Etiquetar a la gente puede parecer una costumbre fea en la vida cotidiana. Pero en el mundo del marketing supone un gran avance. Precisamente, en las etiquetas se basa un buen CRM.

Seguro que muchos de vosotros habréis oído últimamente que el CRM es uno de los elementos más importantes en una organización. Pero ¿qué significan exactamente estas siglas que parecen estar tan de moda? La idea de CRM, o Customer Relationship Management se puede resumir de una forma tan simple como “estrategia de negocio orientada al cliente”. Esta idea implica realizar un registro detallado del estado de la relación con cada uno de nuestros clientes, tanto actuales como potenciales. Realizar esta tarea de forma constante nos permitirá profundizar en la relación con ellos, ofreciéndoles el producto o servicio que desean y aumentar así las posibilidades de venta.

Una de las claves de un buen CRM es la segmentación. Etiquetar a nuestros clientes nos permite enfocarnos en cada uno de los grupos elaborando estrategias específicas para cada uno de ellos. Eso se traduce en un aumento de las posibilidades de venta, al ofrecerle a nuestro target exactamente lo que desea y, a la vez, conlleva una reducción de los costes, al dirigirnos sólo a la gente potencialmente interesada en un producto o servicio, evitando el famoso “matar moscas a cañonazos”.

Otro punto crucial del CRM es el seguimiento de la relación con el cliente. Los expertos dicen que es mucho más rentable conservar un cliente actual que captar uno nuevo. En ese sentido, el CRM nos permite mimar a nuestro cliente, ya sea ofreciéndole descuentos, ofertas especiales o, simplemente, mandándole una felicitación el día de su cumpleaños, algo que sin duda, agradecerá. En la época de las impersonales multinacionales, un CRM bien entendido propone establecer una relación de tú a tú.

Ahora os preguntaréis, ¿por dónde hay que empezar a aplicar este nuevo enfoque? Hay muchos programas que nos ayudan a implementar un CRM. La tendencia al alza olvidarnos de caras infraestructuras de hardware y software y trabajar con programas online.

Vamos a repasar brevemente algunos de los más conocidos:

• Capsule CRM. Se posiciona en el Mercado como el más simple e intuitivo de los softwares. Además es económico y se integra muy bien con otros programas como Mailchimp, para el envío de correos masivos.

• Salesforce.com. Es el peso pesado de la industria de software de CRM online. Es una herramienta muy potente y evolutiva.

• SugarCRM. Es el sistema de software CRM de código libre más popular. Es una aplicación CRM muy completa para negocios de distinto tamaño.

• Oracle on demand. Ofrece capacidades analíticas avanzadas que facilitan el seguimiento de ventas.

• Right Now. Destaca por su aplicaciones que propician el servicio al cliente.

Una vez que hemos elegido el CRM que más nos conviene, nos toca segmentarlo. ¿Cómo dividimos nuestros clientes? Eso dependerá de nuestro tipo de negocio y estrategia. Es decir, existen muchas divisiones posibles. Éstas son algunas de ellas:

Estado de la venta: Una de las divisiones más importantes es saber qué relación existe entre nuestra organización y el nuevo contacto. ¿Es simplemente un contacto? ¿Hemos contactado ya con él? ¿Se trata de un lead o ya de un cliente? Sea como sea, registrar las fechas en las que lo hemos contactado también resultará de gran utilidad.

Relevancia del cliente: Es interesante clasificar a nuestro cliente, por ejemplo como A, B y C, dependiendo de la prioridad que éste represente para nuestro negocio.

Sector: Si nuestra empresa atiende a varios sectores, una solución inteligente es abordar a cada uno de ellos por separado, ofreciéndoles ventajas específicas. Sin duda, la comunicación saldrá reforzada.

Productos adquiridos: Nos permitirá elaborar campañas específicas entre los interesados en un producto concreto. Evitaremos, además, mandarles información que les resulte poco relevante.

Segmentación geográfica: En las empresas que operan en distintas áreas, aproximarnos a cada una de ellas por separado puede ser una buena idea. A mayor proximidad, mayor confianza.

Por supuesto, éstas son sólo algunas ideas de segmentación. Está claro que cada organización es un mundo y deberá adaptar el CRM a sus necesidades. Y, sobre todo, no lo olvidéis, ¡a las de sus clientes!