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Customer Experience Marketing. El cliente es el rey

Tener en cuenta la experiencia del usuario a la hora de adquirir nuestro producto o servicio. Esta idea tan sencilla, pero no siempre puesta en práctica,  es la base del enfoque conocido como Customer Experience Marketing.

Detalle caféLa clave es que no sólo el precio o la calidad son importantes a la hora de fidelizar al cliente. Éste debe sentirse tratado no como un número sino como una persona especial.

 Cada cliente insatisfecho hablará mal de nuestra marca a unas 9-15 personas. Por su parte, cada cliente satisfecho lo comentará a unas 4-6 personas.

Una de las mayores dificultades de este tipo de marketing es calcular el retorno de la inversión (ROI). Sin embargo algunas estadísticas hablan por sí solas. Por cada cliente que se queja, 26 mantienen silencio, aunque probablemente muchos no vuelvan a optar por nuestros servicios.

Entonces, ¿cómo podemos mejorar la experiencia del cliente? Veamos los principales pasos a seguir:

  • Segmentar es la clave. Una cuidada segmentación de nuestra base de datos nos permitirá ofrecer a cada cliente la experiencia más adecuada a sus características.
  • Pensar qué quiere el cliente. Identificados los distintos tipos de clientes, hay que averiguar qué productos o servicios ofrecerle a cada segmento y cómo ofrecérselos. Por supuesto, se pueden realizar estudios al respecto o consultar los existentes.
  • Implantar una estrategia global. Uno de los principales errores es pensar que  la experiencia de compra es un trabajo exclusivo de los vendedores. En ella intervienen prácticamente todos los departamentos de una empresa: desde producción hasta comunicación y ventas pasando por diseño e informática. Algunos profesionales aconsejan empezar las campañas de Customer Experience Marketing por sus propios públicos internos, para asegurarse de que cada sector de la empresa sabe cómo actuar.
  • Planificar nuestras acciones. No se trata de acordarnos del cliente sólo cuando se acerca la renovación de un contrato. Su experiencia es importante siempre. Establecer un timing correcto nos permitirá no excedernos con las comunicaciones ni quedarnos cortos.
  • Ofrecer contenidos de valor. El cliente se sentirá cuidado si le ofrecemos información relevante sobre aquello que le interesa. Aportar ebooks, contenidos gratuitos en un blog o diseñar promociones que premien la fidelidad son gestos que los clientes agradecerán.
  • Cuidar la comunicación online. No debemos perder de vista que hoy en día muchas de las experiencias de compra son online. Ofrecer una web intuitiva y de fácil navegación es muy importante. Por supuesto, un paso básico en toda acción de ecommerce es la reducción del número de clics necesarios para realizar una compra. También es importante aportar al cliente todas las garantías de seguridad a la hora de dejarnos sus datos.
  • Realizar revisiones constantes. Revisar de forma periódica todos los procesos que intervienen en la experiencia del cliente, permitirá averiguar deficiencias en el proceso y aplicar medidas para mejorarlas.
  • Evitar las falsas promesas. Bajo ningún concepto prometeremos algo que no le podemos dar. Eso nos restaría credibilidad y el cliente se sentiría engañado.

 

En pocas palabras, si tratamos al cliente con amabilidad y somos detallistas, le estamos dando una razón de peso para seguir confiando en nuestra marca. Al fin y al cabo, las ventas también se basan en las relaciones humanas.

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