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Fidelización. Clientes de por vida

Captar un nuevo cliente supone una gran alegría y más en los tiempos que corren. Pero ese importante paso es sólo el pistoletazo de salida de una larga lista de tareas. Es a partir de ese momento cuando de verdad tenemos que demostrar lo mucho que valemos y todo lo que podemos aportar.

En ese sentido los datos son claros: captar un cliente nuevo es 6 veces más caro que conservar uno que ya tenemos. Por tanto, vale la pena cuidar la relación con éstos últimos para evitar que se marchen a  la competencia. Llegar al exigente corazón de un cliente no es tarea fácil. ¿Cómo lo conseguimos?

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  • Segmentar nuestra base de datos. Un CRM bien segmentado y actualizado es la base más sólida para una relación larga y próspera con el cliente. Supone que podamos enfocarnos en cada sector de nuestra clientela para ofrecerle los contenidos y ofertas que le pueden resultar más interesantes.
  • Establecer canales de comunicación. Una vez segmentados los clientes de nuestra base de datos, debemos asegurarnos de mantener una relación periódica con ellos para poder comunicarles nuestras ofertas y atender sus demandas. Además, el feedback de nuestros clientes es uno de los indicadores más importantes a la hora de elaborar futuras estrategias. Los boletines electrónicos son un medio muy efectivo para comunicar ofertas. Hay que procurar que contengan alguna noticia interesante, así como alguna promoción o descuento. Otro canal interesante que permite una comunicación bidireccional son las redes sociales. Eso sí, como en todas relaciones humanas, hay que evitar resultar agobiantes.
  • Incentivar la repetición de compra. Hay que convencer a nuestros clientes de que merece la pena volver a comprar. Sistemas de puntos, tarjetas de fidelización, bonos…todas esas técnicas nos ayudarán a aportar una oferta de valor y así conseguiremos que el cliente se sienta querido y cuidado.
  • Cuidar el producto o servicio. Todo lujo es poco para nuestro cliente. Tenemos que anticiparnos a sus necesidades y ofrecerle el producto o servicio que desea y en el momento que desea. No sólo debemos disponer de un stock suficiente para satisfacer sus posibles demandas, sino que además tenemos que asegurar un servicio puntual y efectivo. El seguimiento de la compra será clave para poder garantizar que todo esté perfecto.
  • Las formas sí son importantes. Prestaremos especial atención a la redacción de nuestros escritos, por breves que sean, y a la calidad de las imágenes. Todo ello marcará la diferencia con otras marcas y nos posicionará en la mente del cliente como una organización seria y digna de su confianza.
  • No caer en la rutina. Ninguna relación debe caer en la rutina. Tampoco la que tenemos con nuestros clientes. Una comunicación monótona y rutinaria le podría resultar muy aburrida así que cuidaremos los contenidos de nuestra comunicación ya sea en boletines, redes sociales, correo ordinario etc. No olvidaremos ser detallistas y felicitarle el cumpleaños o las navidades, cuidándonos siempre de no resultar intrusivos.

Aquí teneis cómo desarrollar el cliente y fidelizarlo… del Podcast Mallorca Podcast. Con Juanjo Amengual.

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Marketing no es que te compren… es que te vuelvan a comprar

2 Responses

  1. Fantástico análisis, no te has dejado nada en el tintero. Da gusto leer a personas verdaderamente apasionadas con el marketing. La era digital está siendo una auténtica revolución para este mundillo y cada día hay una oleada de cosas nuevas por aprender. Por eso es genial poder darse un paseo por blogs como este y afianzar conocimientos 🙂

    Un abrazo y gracias!

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