¿Quien es mi cliente? Cuando de repente le preguntas a alguien ¿ Quien es tu cliente? y te responde…»todos», sabes que algo va mal en esa empresa. Debemos saber quien es nuestro cliente. Pero ¿Quién es mi cliente?.
En el proceso de segmentación que ahora expongo en breve, hay que ser lo más específico posible.Kotler ha llegado a segmentar casi 300 tipos, del estilo,…» joven de 30 que no ha madurado y le gusta la tecnología pero no tiene un alto poder adquisitivo y lleva vaqueros de estilo desenfadado»…etc…
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En breve, como siempre en marketingproductivo.es
- Seleccionar el cliente:Definiendo los tipos de clientes que una empresa tiene como target ( objetivo). Los diferentes grupos de clientes a los que vamos a ofrecer o son susceptibles de comprar nuestro producto.
- ¿Como adquirir el cliente?Establecer relación con nuevos clientes minimizando costes de adquisición y enfocando a clientes de alto valor.Seleccionando los canales para llegar a estos.Haga un cuadro como el siguiente:
En actores, ponga los diferentes tipos de clientes que pueda tener,sus necesidades.Qué hacer para captarlos (por ejemplo , poner un comercial …), cómo captarlos ( por ejemplo con más llamadas, más visitas…) y pongase un objetivo ( kpi) ( hacer 20 visitas al mes por ejemplo…)
3.¿Cómo retenerlo?
Lo que denominaríamos, extensión de cliente . Venderle otros productos de la cartera.Se le suele denominar “desarrollo del cliente”.La información de los programas de CRM pueden indicar sus gustos.Una base de datos.Haga el mismo cuadro que hizo para captar, pero poniendo como fín retener el cliente…
4.¿Como desarrollarlo?
- Reventa. estos es, vender productos similares a los adquiridos por el cliente
- Venta cruzada, y aumentar el nivel del producto con uno similar
- Upselling, una venta cruzada pero aumentando el nivel del producto.
- Reactivación del cliente.A los clientes que hace tiempo que no compran, el programa CRM los despierta con una propuesta de lo que les gusta a precio especial.
- Referidos.A los clientes nuestros se les da algo extra , descuento…etc,, si refieren a nuevos clientes a la compra.( caso de member gets member, miembro atrae a miembro)
Y, por favor, cuando alguien le pregunte ¿ Quien es tu cliente?, respóndale ¿Quién es mi cliente? mi cliente es un ama de casa de 40 a 50 años de poder adquisitivo medio, casada y con 2 o 3 hijos, que vive en ciudad y suele viajar dos o tres veces al año, con ganas de gastar en moda…etc…etc.Cuanto más enfoque…mejor.
